Prawa, obowiązki i ochrona konsumenta usług finansowych – część II

Projekt realizowany z Narodowym Bankiem Polskim w ramach programu edukacji ekonomicznej

Drodzy Seniorzy,
czy wiecie, że jesteście wymarzonymi klientami instytucji finansowych? Wszystko dzięki Waszej lojalności, rzetelnemu podejściu do zobowiązań, uregulowanym, stałym i pewnym dochodom oraz życiowej stabilności. Podsuwane Wam nieustannie oferty i proponowane usługi mogą przyczynić się do poprawy Waszej sytuacji ekonomicznej, ale i poważnie zaszkodzić domowemu budżetowi. Dokonanie właściwego wyboru jest możliwe jedynie wówczas, gdy dysponuje się odpowiednią wiedzą z zakresu prawa i bankowości. Niestety, poziom tej wiedzy jest w naszym kraju stosunkowo niski, co skutkuje brakiem swobody w korzystaniu z usług finansowych oraz postrzeganiem relacji z instytucjami finansowymi jako tych, gdzie konsument stanowi słabsze ogniwo. Powszechnym mechanizmem jest niekorzystanie z usług bankowych (a tym samym dobrowolna rezygnacja z potencjalnych korzyści) z obawy przed popełnieniem kosztownego błędu.
Informacje o wszystkich tych problemach napływały do nas ze środowiska senioralnego, a swoje potwierdzenie znalazły w diagnozie, która poprzedziła cykl artykułów. W przypadku seniorów, grupy która coraz częściej jest narażona na oszustwa oraz manipulacje, znajomość reguł rządzących tym rynkiem, swoich praw, ale i obowiązków, nabiera szczególnego znaczenia. Chronić własne interesy, a często dorobek całego życia, można jedynie wówczas, gdy dysponuje się odpowiednią wiedzą. Dlatego wspólnie z naszymi ekspertkami, mec. Joanną Czech-Kulczycką i mec. Katarzyną Jarząb-Gałek, przygotowaliśmy cykl artykułów edukacyjnych. Zawarta w nich wiedza pozwoli Wam w pewniejszy sposób poruszać się w sektorze finansowym, korzystać z możliwości, które otwiera ten segment przed konsumentami XXI wieku, ale także uchronić się przed nieuczciwymi praktykami. Jak mówi łacińska maksyma: ignorantia iuris nocet, nieznajomość prawa szkodzi. Musimy orientować się w aktualnych przepisach. Dla własnego dobra.
Redakcja

REKLAMA USŁUG BANKOWYCH
Reklama ma na celu promowanie określonych produktów lub usług danego przedsiębiorcy i zachęcenie konsumentów do kupna. Żeby robić to prawidłowo powinna przekazywać prawdziwe informacje i spełniać wymogi określone przepisami prawa. Komisja Nadzoru Finansowego postanowiła ustalić zasady reklamowania usług bankowych.

CO REKLAMA POWINNA…
Reklama powinna przede wszystkim przekazywać w sposób jasny, jednoznaczny i we właściwym czasie istotne informacje dotyczące usługi. Oczekuje się od niej także, iż będzie zawierać istotne informacje potrzebne konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy.

… A CZEGO NIE?
Przede wszystkim: reklama nie może być sprzeczna z przepisami prawa lub naruszać dobrych obyczajów. Naturalnie reklama nie powinna wprowadzać w błąd i przekazywać nieprawdziwych informacji. Nie wolno także prowadzić „ukrytej” reklamy, która sprawia wrażenie neutralnej informacji, a w rzeczywistości nakłania do nabywania usług lub produktów.
W dalszej części cyklu wskażemy, jakie uprawnienia przysługują konsumentowi, który skuszony reklamą sprzeczną z prawem np. zawarł umowę pożyczki.

KLAUZULE NIEDOZWOLONE
Klauzula niedozwolona to postanowienie umowy, które nie zostało uzgodnione z konsumentem indywidualnie a kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Kodeks cywilny zawiera przepisy, które chronią konsumenta przed stosowaniem klauzul niedozwolonych – klauzule te nie obowiązują konsumenta, który jednak jest związany umową w pozostałym zakresie.

Podczas wnikliwego czytania umowy Pan Zygmunt znalazł w niej klauzule niedozwolone. Co powinien teraz zrobić – podpisać ją, czy zrezygnować?

Jeśli Pan Zygmunt nie zawarł jeszcze umowy, może negocjować z przedsiębiorcą kwestionowane we wzorcu umowy zapisy lub po prostu zrezygnować z podpisywania jej. Gdyby Pan Zygmunt podpisał już umowę zawierającą klauzule niedozwolone, mógłby żądać od przedsiębiorcy pominięcia wszystkich skutków prawnych wynikających z takiej klauzuli. W przypadku braku porozumienia stron, Pan Zygmunt mógłby wystąpić z powództwem do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o uznanie postanowienia umowy za zakazane. Wniesienie pozwu w takiej sprawie jest wolne od opłaty. Jeżeli wspomniany sąd uzna dane postanowienie za klauzulę niedozwoloną, wówczas Prezes UOKiK wpisuje ją do rejestru klauzul niedozwolonych.

Jakie klauzule są niedozwolone – to można sprawdzić na stronie internetowej UOKiK, gdyż rejestr jest jawny (adres strony: http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php). Jeśli Pan Zygmunt nie korzysta z Internetu, może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo zadzwonić pod numer infolinii konsumenckiej: 800 007 707 (od pn. do pt. od 9.00 do 17.00).

PRZYKŁADY KLAUZUL NIEDOZWOLONYCH
– Klauzule wyłączające lub istotnie ograniczające odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, np. „Bank nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne szkody powstałe w wyniku zaistnienia okoliczności niezależnych od Banku.”
– Klauzule uprawniające bank do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie, np. „Bank może jednostronnie dokonać zmiany Regulaminu (…)” lub „Bank zastrzega sobie możliwość zmiany wysokości stawek pobieranych prowizji i opłat w trakcie trwania umowy rachunku bankowego, ogłaszanej poprzez zamieszczenie komunikatów na tablicach ogłoszeń znajdujących się w lokalach Banku.”

REKLAMACJE
Reklamacją jest każde wystąpienie kierowane do instytucji finansowej przez jej klienta, dotyczące zastrzeżeń dotyczących usług lub działalności tejże instytucji. Zasady rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe zostały uchwalone przez Komisję Nadzoru Finansowego i obowiązują jedynie instytucje przez nią nadzorowane (a więc banki i SKOK-i).

Pani Danuta chciała wyjaśnić kwestię opłaty za kartę, którą zauważyła na wyciągu bankowym. W jej przekonaniu została naliczona niesłusznie. Ponieważ nie była pewna, a nie chciała zostać dodatkowo obciążona za rozpatrzenie reklamacji, zwlekała z pójściem do placówki. Dopiero w rozmowie z córką dowiedziała się, że bank za rozpatrzenie nawet nieuzasadnionej reklamacji nie ma prawa pobrać dodatkowych opłat.

SKŁADANIE I ROZPATRYWANIE
Instytucja finansowa powinna zapewnić swoim klientom możliwość złożenia reklamacji w formie pisemnej (za pośrednictwem poczty, posłańca, osobiście lub przez pełnomocnika) w każdej swojej jednostce organizacyjnej. Termin złożenia reklamacji nie może być ograniczony przepisami innymi niż przepisy prawa. Rozpatrzenie reklamacji powinno zostać przeprowadzone bezzwłocznie, rzetelnie, wnikliwie i obiektywnie, z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.

ODPOWIEDŹ
Odpowiedź powinna zostać udzielona:
– w formie pisemnej lub w innej, uzgodnionej z klientem,
– bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji.
Uwaga! W przypadku uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w tym terminie, musi zostać wskazany przewidywany termin udzielenia odpowiedzi – nie dłuższy niż 90 dni od otrzymania reklamacji.
Treść odpowiedzi powinna zawierać:
– uzasadnienie faktyczne i prawne,
– wyczerpującą informację nt. zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy oraz stosownych przepisów prawa,
– wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi i jej stanowiska służbowego.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta, treść odpowiedzi powinna dodatkowo zawierać pouczenie wskazujące na:
– możliwość i sposób ewentualnego odwołania się,
– możliwość skorzystania z mediacji lub sądu polubownego,
– możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

PRAWA I OBOWIĄZKI KONSUMENTA
Przepisy powszechnie obowiązującego prawa przyznają konsumentom szereg uprawnień, które nie przysługują profesjonalnym uczestnikom rynku. Niemniej jednak prawo nakłada na konsumentów również pewne obowiązki.

ZASADA OGRANICZONEGO ZAUFANIA
Na rynku działa wiele instytucji, które oferują różne usługi finansowe. Do zawarcia umowy dotyczącej usług finansowych zachęcają przeszkoleni doradcy, którzy potrafią wzbudzić zaufanie. Konsument musi pamiętać, że niestety zdarzają się także nieuczciwi. Może zdarzyć się tak, że doradca nie udzieli pełnych informacji lub świadomie wprowadzi klienta w błąd – pominie koszty, które musi zapłacić konsument, a w przypadku zawiłości lub pytań odpowie wymijająco, że nie ma się czym martwić, bo to nic ważnego. Niektórzy Doradcy finansowi zrobią wiele, by osiągnąć swój cel, dlatego konsument powinien stosować zasadę ograniczonego zaufania.

Poniżej przedstawiamy pięć zasad, które zawsze powinny nam towarzyszyć przy zawarciu umowy, bez względu na to czy umowa ta dotyczy rachunku bankowego, kredytu, pożyczki czy lokaty.
1. Sprawdź wiarygodność firmy, z którą zamierzasz zawrzeć umowę.
Szukaj podmiotów nadzorowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego. Bank lub SKOK możesz obdarzyć zaufaniem, jeśli jednak zawierasz umowę z innym podmiotem – zawsze sprawdzaj.
Jeśli pracownik instytucji odwiedza Cię w mieszkaniu, aby podpisać umowę, możesz umówić się z nim na spotkanie w innym dniu, by dać sobie czas na telefon do zatrudniającej go firmy i sprawdzenie, czy rzeczywiście jest tą osobą, za którą się podaje.
2. Policz całkowity koszt zawarcia umowy.
Pytaj o koszty dodatkowe, o opłaty, dodatkowe umowy jakie musisz zawrzeć. Weź kartkę i ołówek i zapisuj wszystko.
3. Dokładnie przeczytaj całą umowę zanim ją podpiszesz.
Nie zrażaj się tym, że umowa jest długa i napisana małą czcionką. Jej treść może decydować o Twojej przyszłości, dlatego musisz wszystko dokładnie sprawdzić.
Poproś o wzór umowy i przeczytaj ją w domu lub poproś o pomoc kogoś zaufanego, kto dobrze orientuje się w temacie.
4. Najważniejsza dla Ciebie powinna być tabela opłat i prowizji. Poproś, aby pracownik instytucji zaznaczył postanowienia dotyczące zawieranej przez Ciebie umowy.
5. Jeśli masz wątpliwości lub nie rozumiesz umowy – nie podpisuj.

DO KOGO PO POMOC?
Jeśli zawarłeś umowę, w której znalazły się niekorzystne dla Ciebie warunki, albo zostały naruszone Twoje prawa i zastawiasz się co zrobić w tej sytuacji, możesz skontaktować się instytucjami zapewniającymi ochronę konsumentom. Poniżej przedstawiamy kontakt do instytucji, do których zawsze można zwrócić się o pomoc w przypadku naruszenia praw konsumenta:

ARBITER BANKOWY
Oprócz możliwości skorzystania z pomocy instytucji wskazanych powyżej konsument ma prawo skorzystania z pomocy działającego przy Związku Banków Polskich Arbitrażu Bankowego. Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym mogą być spory z bankiem – członkiem Związku Banków Polskich (ZBP) – powstałe po dniu 1 lipca 2001 r., których wartość nie przekracza 8 000 zł. Członkami ZBP są prawie wszystkie banki działające na rynku polskim. Z informacji zawartych na stronach internetowych ZBP wynika, że Arbiter najczęściej rozpoznaje sprawy dotyczące niewypłacenia transzy kredytu, jednakże pomaga też w negocjacjach, kiedy utracimy nagle zdolność do spłaty zobowiązań wobec banku.
– Każda sprawa podjęta przez Arbitra Bankowego kończy się wydaniem orzeczenia rozstrzygającego spór lub ugodą.
– Jeśli spór zostanie rozstrzygnięty na korzyść konsumenta lub jeżeli zostanie zawarta ugoda, wypłata pieniędzy dla konsumenta następuje w terminie 14 dni od wydania orzeczenia.
– Jest to jedna z najtańszych i najszybszych metod rozwiązywania sporów z bankiem.
– Bank nie może odwołać się od orzeczenia Arbitra; konsument – jeśli jest niezadowolony z rozstrzygnięcia – może walczyć dalej i wnieść sprawę do sądu.
– Warunkiem skorzystania z pomocy Arbitra jest złożenie uprzednio reklamacji w banku oraz uiszczenie opłaty w wysokości 50 zł (jeśli spór dotyczy kwoty niższej niż 50 zł opłata wynosi 20 zł).
Opłatę wnosi się na rachunek : PKO BP XV O/Warszawa nr rachunku
55 1020 1156 0000 7702 0008 8120.
– Opłata powinna być wniesiona przed wysłaniem wniosku, a dowód uiszczenia opłaty powinien zostać do wniosku dołączony.
– Wniosek można sporządzić odręcznie.
– We wniosku należy wskazać nazwę banku i wartość roszczenia oraz dołączyć pismo zawierające rozstrzygnięcie banku w przedmiocie uprzednio złożonej reklamacji. Jeśli bank nie odpowiedział na reklamację, a minęło już 30 dni, wystarczy oświadczyć w piśmie, że reklamacja została złożona i nie została rozpatrzona.
– Adres, na który można wysyłać wnioski skierowane do Arbitra Bankowego: ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa, telefon.: 22 48 68 400
UWAGA! Arbiter Bankowy zajmuje się tylko i wyłącznie sporami z bankiem!

Interesy każdego konsumenta są chronione przepisami prawa. To tylko od naszej wiedzy i świadomości zależy z ilu przysługujących nam uprawnień skorzystamy. Powinniśmy poszerzać wiedzę, aby później móc wykorzystać ją w codziennym życiu. Nie ma znaczenia ile ma się lat, liczy się to, czy chcemy dowiedzieć się czegoś więcej i być świadomym swych praw i obowiązków konsumentem.

Słownik:
Klauzula niedozwolona (inaczej: abuzywna) – postanowienie umowy zawieranej z konsumentem, które nie zostało uzgodnione z nim indywidualnie a kształtuje jego prawa oraz obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) – urząd antymonopolowy. Do kompetencji Prezesa UOKiK należy kształtowanie polityki antymonopolowej oraz polityki ochrony konsumentów. Prezesowi UOKiK przysługują uprawnienia m.in. do prowadzenia postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, podejmowanie działań zmierzających do wyeliminowania z obrotu prawnego niedozwolonych postanowień umownych (klauzul niedozwolonych).

TEST – CZY JESTEM ŚWIADOMYM KONSUMENTEM?
Pan Zygmunt zamierza podpisać umowę o kredyt konsumencki. W otrzymanym wzorcu umowy spostrzegł, że zawiera ona klauzulę niedozwoloną, wskazującą że przedsiębiorca może przelać na inny podmiot bez zgody Pana Zygmunta wszelkie wierzytelności wynikające z umowy.

Co Pan Zygmunt powinien zrobić?
– Podpisać umowę i nie przejmować się tym postanowieniem.
– Zwrócić się do przedsiębiorcy z prośbą o usunięcie z treści wzorca umowy niedozwolonego postanowienia.
– Wystąpić z powództwem do sądu o uznanie tego postanowienia umowy za niedozwolone.

Odp. Na etapie przed zawarciem umowy, Pan Zygmunt powinien zwrócić się do przedsiębiorcy z prośbą o usunięcie z treści wzorca umowy niedozwolonego postanowienia. Gdyby przedsiębiorca nie chciał tego zrobić, Pan Zygmunt powinien poszukać innego kontrahenta.
Natomiast gdyby Pan Zygmunt podpisał już umowę zawierającą klauzulę niedozwoloną, to mógłby żądać od przedsiębiorcy niestosowania wobec siebie skutków prawnych wynikających z takiej klauzuli, a w przypadku sprzeciwu przedsiębiorcy – wystąpić z powództwem do sądu.

Pani Jadwiga znajduje się w bardzo trudnej sytuacji finansowej – jest już zadłużona, a jej emerytura wynosi 1 500 zł. Jak najszybciej potrzebna jej kwota 4 000 zł na naprawę dachu. Żaden bank ani SKOK nie chce zawrzeć z nią umowy o kredyt konsumencki, gdyż po dokładnej weryfikacji istnieje duże ryzyko, że Pani Jadwiga nie będzie w stanie spłacać rat kredytu. Pani Jadwiga w swojej skrzynce pocztowej odnalazła ulotkę parabanku: „Chwilówka. Pożyczka od ręki. Bez sprawdzania w BIK”. Zadzwoniła i umówiła się na spotkanie z przedstawicielem parabanku. Podczas spotkania, pod wpływem emocji, podpisała umowę. Następnego dnia do Pani Jadwigi przyjechał syn. Pani Jadwiga przedstawiła mu warunki, na jakich zawarła umowę. Syn stwierdził, że ta umowa jest bardzo niekorzystna i nie powinna była jej zawierać. Pani Jadwiga żałuje swojej decyzji.

Co teraz może zrobić Pani Jadwiga?
– Nic. Jeśli już podpisała umowę, to teraz musi się z niej wywiązać.
– Odstąpić od umowy.
– Wypowiedzieć umowę.

Odp. Pani Jadwiga może odstąpić od umowy w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia. Dla zachowania tego terminu wystarczy, że wyśle do parabanku, z którym zawarła umowę oświadczenie o odstąpieniu od umowy listem poleconym. Nie będzie ponosiła żadnych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy o kredyt konsumencki, za wyjątkiem odsetek za okres od dnia wypłaty kredytu do dnia spłaty kredytu. Pani Jadwiga musi zwrócić niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni, kwotę udostępnionego kredytu wraz z odsetkami za okres od dnia otrzymania kwoty do dnia jej zwrotu.

Pan Jan znalazł w swojej skrzynce ulotkę. Z ulotki dowiedział się, że jeśli zdeponuje swoje oszczędności w reklamującej się firmie zarobi 20% rocznie.

Co powinien zrobić Pan Jan?
– Skorzystać z okazji, ponieważ oferta jest bardzo atrakcyjna.
– Zachować czujność i sprawdzić czy firma oferująca usługę jest rzetelna i można jej zaufać.
– Skonsultować ofertę z sąsiadką i zdeponować pieniądze.

Odp. Pan Jan powinien zachować czujność i sprawdzić czy firma oferująca swoją usługę jest rzetelna i można jej zaufać. W tym celu Pan Jan powinien skontaktować się z pracownikiem Komisji Nadzoru Finansowego (tel. 22/262-48-13) i sprawdzić czy oferent podlega nadzorowi Komisji; dodatkowo powinien sprawdzić czy nie znajduje się na liście firm, wobec których KNF wydała ostrzeżenie. Tak wysokie zyski mogą obiecywać podmioty zajmujące się inwestowaniem środków. Inwestowanie wiąże się jednak z ryzykiem, co oznacza, że istnieje szansa zysku na poziomie np.: 20%, ale nie jest on zagwarantowany, a również dobrze można stracić zainwestowane pieniądze nawet w całości. Należy bardzo dokładnie zapoznać się z umową.

Autorzy artykułu:
Joanna Czech-Kulczycka – w 2006 r. ukończyła aplikację sądową; od 2007 r. wykonuje zawód radcy prawnego. Specjalizuje się w prawie cywilnym, w prawie ochrony konkurencji i konsumentów; w codziennej praktyce świadczy pomoc prawną tak przedsiębiorcom, jak i konsumentom.

Katarzyna Jarząb–Gałek – wykonuje zawód radcy prawnego oraz prowadzi własną kancelarię. Na co dzień zajmuje się obsługą prawną przedsiębiorców, specjalizuje się w prawie ochrony danych osobowych, prawie ochrony konkurencji i konsumentów, a także prawie Internetu.

Źródło: Czerwony Portfelik Senior, wydanie: Kraków lipiec-sierpień 2014

• About
• Latest Posts

Redakcja

Redakcja Gazety Senior to zespół, który wraz z redaktor naczelną serwisu troszczy się, aby dostarczać czytelnikom seniorom dedykowanych treści oraz ważnych z punktu widzenia osób starszych informacji. Dbamy, aby materiały publikowane w serwisie GazetaSenior.pl napisane były przystępnym językiem i zaprezentowane w przyjaznej seniorom formie np. bez rozpraszających reklam w postaci wyskakujących okien.
Donosimy o najnowszych rozwiązaniach społecznych, ekonomicznych, zdrowotnych kierowanych do osób starszych. Informujemy o aktualnej sytuacji seniorów w Polsce. Sporo piszemy o zdrowiu seniorów i profilaktyce zdrowotnej. Obalamy mity dotyczące osób starszych. Edukujemy seniorów, korzystając z wiedzy i wskazówek ekspertów w danej dziedzinie.

Latest posts by Redakcja (see all)

• „Gazeta Senior” – styczeń 2025 [01/2025]: Sprawdź, co w numerze! - 18 grudnia, 2024
• Znany aktor Henryk Gołębiewski ofiarą scamu! Jak seniorzy mogą ustrzec się przed internetowym oszustwem? - 16 grudnia, 2024
• Viva Seniorzy! 2024 – wyjątkowe święto Seniorów za nami - 3 grudnia, 2024